Lo que los sindicatos no saben de Disneylandia

14 enero 2015 — 1 comentario

Cuando vi este vídeo no tuve por menos que acordarme

de esta ya antiguo libro Inside the Magic Kingdom : Seven Keys to Disney’s Success, que aparece resumido en estas diapositivas:

Según Tom ConNellan, una líder en calidad de servicio y autor del libro Inside the Magic Kingdom: Siete claves para el éxito de Disney (1996), todas las empresas harían bien en emular el centrado en el cliente enfoque de la Walt Disney Co. Si alguna vez has visitado una atracción de Disney, es probable que entiendas por qué Disney es reconocido como una de las mejores empresas en términos de satisfacción del cliente. Disney hace todo lo posible para garantizar que sus clientes estén contentos y regresen a los parques de Disney. (Casi el 70 por ciento de los invitados a la Magic Kingdom son visitantes asiduos.)

Consideremos, por ejemplo, cómo Disney entrena para el trabajo de barrendero. Cada miembro del personal de limpieza de Disney recibe dos semanas de entrenamiento. No es porque necesiten aprender a usar una complicada escoba . Es porque Disney se dio cuenta de que cuando sus clientes tenían preguntas, eran más propensos a interpelar a un miembro del personal de limpieza.
Aunque Disney utiliza personal para relacionarse con los clientes y estos eran fácilmente identificables (camisas blancas, corbatas de Mickey Mouse y gafas especiales), los clientes no se dirigían a ellos porque parecían demasiado importante como para interrumpir con preguntas sencillas como “¿Cuándo comienza el desfile?” o “¿Dónde está el baño?”.

Disney respondió rápidamente convirtiendo a los miembros del personal de limpieza en un recurso para los huéspedes. Por eso pasan dos semanas de entrenamiento sobre conocimiento práctico de todo el parque de tal forma que sean capaces de responder a los invitados, decirles cuando comienza el siguiente desfile. Y lo más probable es que lo hacen con una sonrisa, porque el tiempo y la atención que reciben durante el proceso de formación hace que los miembros del reparto sienten que son una parte valiosa del equipo de Disney.
Como resultado de ello se sienten más orgullosos de su trabajo.