me suena

¿Por qué  tengo que cambiar de médico de atención primaria
por Susan Giurleo, PhD

Me gusta mi MAP.  Ella está bien informada, es amable, eficiente, y sabe que el mejor conoce mi cuerpo soy yo. Todas las buenas cualidades de un médico. Pero tengo que cambiarme y buscar un médico nuevo. ¿Por qué? Su personal de apoyo y sus sistemas administrativos no funcionan. Hacen que sea muy difícil acceder a una atención oportuna y esto  no me gusta mucho.

Algunos antecedentes: rara vez visito al médico. En general, estoy sano y muy agradecido por ello. Pero esta semana tengo una infección en los senos y creo que debe ser tratada antes de que empeore. Así que llamo a mi médico.

La mujer que contesta el teléfono suena enfadada desde la primera sílaba  que sale de su boca. Pido consulta con la Dra. Smith y la respuesta que obtengo es: ” cita inmediata o para revisión  anual”

Yo: “Um, tengo una infección en los senos, cita inmediata por favor.”

Mujer: Sin repuesta… cambio a una’ música encantadora que me permite saber que estoy en espera.

Pasa el tiempo.. La grabación que dice la página Web para información sobre la vacuna H1N1. Pasa, pasa, pasa. Grabación sobre el  H1N1. Pasa, pasa ,pasa, pasa…….

20 minutos en espera.

Cuelgo.

Llamo más tarde. La misma mujer maleducada que antes.

Espera. Pero sólo durante 10 minutos.

Habló con la enfermera. Más agradable. ¿Conseguir una cita? Suspiros de la enfermera Le pido una cita los más tarde posible de qué modo pueda dejar a mi hijo con un amigo, y así no tener que arrastrarlo a la consulta del médico y exponerle a personas más enfermas.

Voy  a la cita. La recepcionista nunca me mira a los ojos, incluso cuando se confirma la fecha de mi nacimiento, dirección, seguro y  copago; me da un recibo. Suena el teléfono en la sala de espera y dice lo suficientemente alto como para que todos oyeran, “apague su teléfono ” en tono molesto.

Veo al médico. Antibióticos, simpático, útil. OK.

Estos médicos hacen un buen trabajo. Su personal de apoyo no está capacitado, es maleducado a falta de una palabra mejor. En realidad pasamos más tiempo interactuando con el personal de apoyo que con el médico, así que me gustaría ser tratado como un ser humano por estas personas, que son mis cuidadores.

En contraste, el pediatra de mi hijo, en su consulta me pide que les deje un nombre y número y me devolverán la llamada cuando están disponibles (por lo general en 30 minutos). ¡uso fácil y respetuoso! No voy a cambiar de pediatra.

Si tiene problemas con pacientes que no regresan, asegúrese de dar  una ojeada a sus administrativos y los procedimientos. Mientras que usted puede que sea un médico fabuloso, su personal puede estar minando su buen trabajo, su reputación y su conocimiento.

Esto puede remediarse con una buena formación del personal, una clara cultura y política de servicio al cliente y posiblemente la sustitución del personal que no trate a los pacientes con respeto.

Recuerde, cada “contacto” de un paciente tiene con su consulta se refleja en Ud. Asegúrese de saber cómo el personal le representan a usted y a su trabajo.

Por Susan Giurleo psicóloga del blog BizSaavy. Tomado del blog Kevin Md y traducido muy a mi aire

  1. Drbonis

    El articulo de kevinmd me ha impactado como a ti. El problema en nuestro país viene del rollito asambleario tan de moda en los 80 cuando se montó la Atencion primaria que tenemos hoy. Si a esto le sumamos en modelo funcionarial la tenemos bien montada.

    El medico no tiene autoridad alguna, aquello es una casaputas donde lo que compensa es no hacer el huevo porque nadie premia la excelencia.

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    • Asunción Rosado

      De acuerdo con el artículo en términos generales. La realidad de los centros no creo que se corresponda tanto con lo descrito; en el mío hay casos muy puntuales de descortesía con los pacientes, (al menos en mi turno) pero lo habitual es que los pacientes sean tratados con respeto y se les ayude en lo posible.

      En lo que sí estoy totalmente de acuerdo es que el rollito años 80 nos ha dejado a todos al mismo nivel y la realidad es que no es así. No me gustan las voces de los administrativos delante de los pacientes llamandome por mi diminutivo o el tuteo sistemático del suplente nuevo de 19 años… Y no lo considero clasismo, sino el mantenimiento de una imagen que el paciente merece y necesita

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  2. Salvador Casado

    En mi centro de salud la unidad administrativa es estupenda. Sin duda tiene cosas mejorables pero el trato al paciente es adecuado. Buscar razones para este buen funcionamiento es complicado. Probablemente el hecho de ser un centro de salud de un pueblo grande, donde los administrativos viven, facilite que estos se impliquen más y trabajen mejor.
    Desgraciadamente soy consciente de que esta no es la norma.
    Seguimos sin trabajar en equipo, sin capacidad de autogestión y con vientos pesimistas en la organización.

    Creo que esto se puede cambiar.

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  3. Dantés

    El personal administrativo es fundamental. El paciente empieza a medir la calidad de la atención desde el primer contacto (aunque sea de forma inconsciente). Y como en otros aspectos de la atención sanitaria la variabilidad es tremenda.
    Creo que lo unico que se puede hacer es insistir en la formación y adiestrar al personal e individualizar los errores (que no paguen justos por pecadores).

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  4. Emilienko

    Y es que siempre se nos olvida que la Medicina no es sólo el trabajo de los médicos, sino el resultado de los esfuerzos de un equipo multidisciplinar, dentro del cual los médicos juegan un papel más.

    En hospitalización, es impresionante lo importante que es el trato sobre el paciente de enfermeras y auxiliares para el ánimo del enfermo. Cada día me alucina más.

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  5. Isabel Vázquez

    En mi Centro de Salud, la Unidad Administrativa, trabaja muy bien. Cuando el paciente llama para pedir cita se le informa que sino es urgente la cita es para el día que hay hueco en la agenda del médico, pero sí no pueden esperar porque no se encuentran bién les informan que acudan al Centro de Salud y se pasen por el Mostrador de citaciones y se le pone como “sin cita” y se le atiende, pero, a veces ,ya sabemos todos, que estos sin cita a veces son pacientes con medicación crónica que no han previsto la duración de la caja de comprimidos y dicen que ya no les queda ni un comprimido. Es cierto que ya sean pacientes o no, cuando llamas por teléfono o vas personalmente para solicitar una cita para el médico,para el Banco,etc, si te encuentras con una cara y una voz amable , te reconfortan y te hacen sentir tan bien.

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