Traducido de The Convesation. What people really want from their GP – it’s simpler than you might think por Helen Atherton Professor of Primary Care Research, University of Southampton

Reservar una cita con el médico de cabecera es una tarea rutinaria, pero para muchas personas es motivo de frustración. Las largas esperas, los sistemas confusos y los procesos impersonales se han convertido en algo habitual. Aunque se ha prestado mucha atención a lo difícil que es conseguir una cita, son pocos los estudios que se han planteado una pregunta más fundamental:

¿Qué es lo que realmente quieren los pacientes de su médico de cabecera?

Para responder a esta pregunta, mis colegas y yo revisamos 33 estudios con diferentes diseños, y nos centramos en las expectativas y preferencias de los pacientes con respecto al acceso a su médico de cabecera en Inglaterra y Escocia.

Lo que la gente quería no era complicado ni innovador. La gente buscaba conexión; una recepcionista amable y una buena comunicación por parte de la consulta sobre cómo podían concertar una cita. Y querían un médico de cabecera en su propio barrio, con salas de espera limpias y tranquilas. Hasta aquí, todo muy sencillo.

La gente quería sistemas de cita sencillos y fáciles de usar, sin largos menús telefónicos automatizados («pulse uno para recepción»). Las preferencias variaban. Algunos pacientes valoraban la opción de pedir citas en persona en la recepción, mientras que otros preferían la comodidad de pedirla online.

Independientemente de cómo lo pidieran, los pacientes querían tiempos de espera más cortos o, al menos, información clara sobre cuándo podían esperar una cita o una llamada.

Lo ideal sería que la consulta de medicina general estuviera abierta los sábados y domingos para aquellos que no pueden acudir durante la semana.

Las consultas a distancia, por teléfono, vídeo o correo electrónico, se han vuelto más comunes desde la pandemia, y muchos pacientes las encontraron útiles. Para aquellos con responsabilidades de cuidado o problemas de movilidad, ofrecían una forma conveniente de acceder a la atención médica sin necesidad de salir de casa.

Sin embargo, las consultas a distancia no eran adecuadas para todos. Algunos pacientes carecían de privacidad en el trabajo, mientras que otros, en particular aquellos con discapacidades auditivas, encontraban las consultas telefónicas difíciles o imposibles de utilizar.

Lo que los pacientes querían de manera sistemática era poder elegir, especialmente en lo que se refiere a las consultas a distancia. Aunque las citas presenciales se consideraban el estándar de referencia, muchos reconocían que las consultas telefónicas o por vídeo podían ser útiles en determinadas situaciones. Las preferencias variaban mucho, lo que hacía que la posibilidad de elegir el tipo de consulta fuera especialmente importante.

Los pacientes también querían poder elegir a quién acudir, especialmente para cuestiones no urgentes o para el tratamiento de enfermedades crónicas. En la medicina general actual, la atención suele ser prestada por una serie de profesionales, entre los que se incluyen enfermeros, farmacéuticos y fisioterapeutas. Aunque muchos pacientes se mostraban abiertos a acudir a diferentes profesionales sanitarios, las personas mayores y las pertenecientes a minorías étnicas eran más propensas a preferir acudir al médico de cabecera.

En general, los pacientes querían tener la opción de elegir al médico de cabecera en lugar de a otro profesional sanitario, o al menos participar en esa decisión.

Satisfacción en mínimos históricos

Como era de esperar, lo que los pacientes esperan de la medicina general varía en función de sus diferentes estilos de vida, necesidades y circunstancias. Pero lo que también quedó claro es que muchas personas no consiguen lo que quieren del sistema de citas.

Según una reciente encuesta de British Social Attitudes, la satisfacción de los pacientes con la medicina general se encuentra en mínimos históricos, ya que solo algo menos de una de cada tres personas afirma estar muy o bastante satisfecha con los servicios de los médicos de cabecera.

Algunos elementos del plan decenal para el NHS en Inglaterra anunciado recientemente por el Gobierno británico pueden abordar algunas de estas preocupaciones, pero aún no hay nada seguro. El énfasis en la aplicación del NHS como «un médico en el bolsillo» no se ajusta a lo que muchos pacientes piden: una verdadera opción entre acceder a la atención médica en línea o en persona.